要は「ユーザは、自分が抱えている問題について構造化して話すことはできない」ので、根気よく聞きだしてあげることが必要になります。「ユーザが言っているから。」というのは、対象者のリクルートやインタビュアーの力量によって大きく変わるということです。
また先日の情報デザインフォーラムで元アップルコンピュータの増井さんが「ユーザの声なんか聞いていたらi Phoneなんか出来ないですよ。」と言っていたのも印象的でした。何が言いたいのかというと、Webサイトに限らず製品やサービスの開発というのは、主はクライアント側の出したいものがありきで、それが受け入れられるかのインタラクションをユーザに参加してもらってより良くするのが理想かと思います。これをユーザ参加型のデザインと言います。
HCD原理主義みたいになるのはなんだかな〜と思って、最近は学生にも「あまりユーザユーザ言うな。（笑）」と言ってます。
HCD=Human Centered Design。HCD-Net（人間中心設計推進機構）の評議委員からしてこういう見解なのだから、やはり万能な手法ではないよね。極端な話、全部のサイトがガッチガチのユーザーセンタードで作られたら、みんな同じになっちゃうって言うw。クライアントの思いやニーズをくみ上げた結果、HCD的なメソッドで落とし込んでくのね。
